Com uma métrica simples, a pesquisa é capaz de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores

Você já ouviu falar de pesquisa NPS? A sigla remete a Net Promoter Score e é uma metodologia que avalia a satisfação dos consumidores por meio de um questionário objetivo, possibilitando que organizações de todos os setores e portes coletem uma série de informações relevantes a respeito de seus produtos e serviços.

Como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência e atendimento recebido, o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento que a organização oferece. Isso porque, ao responder as questões, o consumidor consegue expressar a sua visão sobre a instituição, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e colaboradores) e a imagem externa dela.

A pesquisa, então, oferece embasamento para uma melhoria contínua, compreendendo quais são os pontos fortes e baixos da organização, o que deve ser mantido e o que precisa ser aprimorado.

Origem do NPS

O NPS surgiu em 2003, com o consultor e pesquisador, Fred Reichheld, que publicou na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA) o artigo ‘O Número Que Você Precisa Para Crescer’ que, futuramente, deu origem ao livro ‘A Pergunta Definitiva’, que explora melhor a metodologia, considerada fundamental para melhorar a experiência do consumidor.

Segundo informações da FIA Business School, o pesquisador foi pioneiro em estudar inúmeros segmentos e descobrir que a probabilidade de recomendação era sempre a variável mais forte em relação às taxas de crescimento das organizações. Isso significava que era muito mais fácil medir a lealdade e a satisfação do consumidor com base em sua disposição em indicar a marca.

No texto, o autor comentou, pela primeira vez, um índice chamado Net Promoter, despertando a atenção para a importância de as marcas terem pessoas que atuem como seus promotores. Os promotores receberam essa denominação por serem consumidores bastante satisfeitos em relação à empresa, o que pode levar ao compartilhamento de sua experiência positiva. Vamos explicar melhor a seguir.

Como funciona a pesquisa

Depois de coletar as notas de 0 a 10 dadas por seus consumidores sobre a probabilidade de recomendarem sua instituição, eles são divididos em:

  • Detratores: deram notas de 0 a 6.
  • Neutros: deram notas de 7 a 8.
  • Promotores: deram notas de 9 a 10.

 

A partir das notas dadas pelos clientes, é calculada a nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

O resultado vai de – 100 a 100, o que significa:

  • Zona crítica: entre -100 e -1
  • Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49
  • Zona de qualidade: entre 50 e 74
  • Zona de excelência: entre 75 e 100

NPS do Sicoob Engecred

Em janeiro, o Sicoob Engecred realizou sua pesquisa NPS e alcançou a nota 60, demonstrado que está na zona de qualidade. O resultado positivo supera a média dos índices das instituições financeiras tradicionais e fintechs em relação a 2022.

Conforme pesquisa divulgada pela Akamai Technologies, em parceria com a Cantarino Brasileiro, a insatisfação da população com essas instituições aumentou. Em 2020, os bancos tinham índice de NPS de 22,5 pontos, que caiu para 17,8 em 2022. No caso das fintechs, no mesmo período, a média foi de 56,6 pontos para 33,3.

A pesquisa revelou, ainda, que 70% dos entrevistados possuem contas em bancos tradicionais e digitais. No levantamento anterior, realizado em 2020, esse percentual era de 37%, mas as instituições bancárias já consolidadas mantêm a predominância.

Para o Sicoob Engecred, sua pontuação no NPS é um demonstrativo de que, apesar da expansão da atuação e aumento da base de cooperados em quase 30% no último ano, foi possível garantir a qualidade dos serviços e, principalmente, do relacionamento com o associado. Isso condiz com o compromisso da cooperativa em buscar a excelência sempre, em cada uma de suas atividades.

Resultados sólidos

No exercício de 2022, o Sicoob Engecred teve um salto de 35% em ativos totais administrados, passando de R$ 2 bilhões para R$ 2,8 bilhões. Sobre o resultado operacional, o aumento foi ainda maior, de 37%, indo de R$ 45 milhões para R$ 61,5 milhões, em relação a 2021.

Com uma gestão estratégica voltada para os pilares ‘Acreditar, Praticar, Melhorar e Compartilhar’, o Sicoob Engecred está conectado com milhares de brasileiros em 26 unidades da Federação, cumprindo com o propósito cooperativista de promover justiça financeira e prosperidade.

Ainda no último ano, a cooperativa recebeu autorização do Banco Central do Brasil (BCB) para a instalação de escritórios físicos do Sicoob Engecred em Brasília (DF), Campo Grande (MS), São Paulo (SP) e Campinas (SP). Além disso, a instituição já se prepara para iniciar as operações nas cidades de Juiz de Fora (MG) e Betim (MG).

Com todas essas informações, te convidamos a fazer parte de uma das instituições financeiras mais sólidas do país, que tem interesse genuíno pelas pessoas. Associe-se e não deixe de aproveitar nosso atendimento personalizado e taxas mais justas. Venha cooperar com a gente!